江苏长田信息科技有限公司是一家专注智慧校园建设领域的服务型企业，打造覆盖 “教、学、考、评、管” 全场景的智慧校园一体化解决方案，构建集智慧教学、智慧管理、智慧服务、智慧安防于一体的校园数字生态，打通校园各系统数据壁垒，实现资源共享、业务协同与数据互通。

一、日常服务与响应机制（核心）

明确响应时效必须落地

紧急故障（断网、系统瘫痪、考试期间）：几分钟内响应、几小时到场

一般故障：多久处理、多久闭环

必须有工单系统 / 报修群，所有问题留痕，不接受口头处理

服务时段不能 “缩水”

工作日、周末、夜间、寒暑假是否有人值守

开学、中高考、期末考试等关键时段专项保障是否到位

拒绝 “上班才处理、放假找不到人”

人员固定，不能频繁换人

驻场 / 对接人必须固定，频繁换人要扣分

换人必须提前通知，并做完整交接

新手顶岗导致问题频发，可要求更换或索赔

二、系统与设备运维保障

定期巡检、备份必须执行

每月 / 每周巡检、系统健康检查、网络扫描

数据定期备份，并有备份验证

没做就是违约，直接按考核扣分

故障复发要追责

同一问题短期内反复出现，属于维修不彻底

必须要求彻底根治，并计入考核

系统升级、补丁、加固

操作系统、数据库、中间件漏洞修复是否及时

病毒、木马、暴力攻击防护是否到位

因未更新导致故障，服务商全责

三、教学场景专属保障（学校关键）

课堂、录播、多媒体设备保障

上课期间故障必须快速优先处理

要有备用设备 / 临时方案，不能影响教学

考试期间保障

考前巡检、考中值守、考后复盘

因运维问题导致考试中断，可重罚并追责

家校、人脸、一卡通等敏感系统

严禁随意操作、泄露数据

出现异常必须时间上报并处置

四、售后服务里的 “费用坑” 一定要防

明确哪些免费、哪些收费

常规运维、故障处理：免费

硬件更换、配件采购、第三方接口费：一般不包含

加班、跨校区、额外开发：提前定价格，不临时加价

拒绝 “小病大修、无病找事”

明明是小问题，故意说成系统故障要加钱

要求先诊断、报价，再动手，不接受先做后算

额外服务必须书面确认

新增需求、范围外工作，一律走变更单

不签字确认不算数，杜绝事后算账

五、沟通、汇报与交接

定期汇报机制

每月服务月报、故障统计、整改建议

没提交报告视同服务不到位

完整交接文档

拓扑图、账号密码、系统配置、备份策略

人员离职、合同到期必须完整交接，否则不结款

培训服务

对校内老师、管理员的操作培训

新功能、新设备必须教会使用

六、考核、违约与处罚（售后服务的 “杀手锏”）

售后服务质量直接和月度 / 季度费用挂钩

响应超时扣分

故障解决不及时扣分

投诉、影响教学扣分

分数不达标 → 按比例扣服务费

重大问题一票否决

数据泄露

考试 / 上课期间重大故障

长期失联、推诿扯皮

可直接要求整改、扣款，甚至终止合同

所有问题留证据

聊天记录、工单、报修截图、会议纪要

不口头扯皮，拿证据说话

七、一句话总结

售后服务就盯三件事：响应够快、保障到位、不胡乱加钱；

用考核管住服务，用证据管住责任，用尾款管住态度。

本文章来自:江苏长田信息科技有限公司

编辑人:任女士

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